[Revista PnP] Boletim nº 184 - O técnico deve cobrar taxa de visita?
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Boletim informativo nº 184 - 27/05/2011 Visite nosso site: www.thecnica.com
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Nossos leitores continuam a mandar perguntas e situações interessantes, que nos faz pensar um pouco para dar a resposta. Veja a pergunta abaixo, que ilustra bem o que estamos falando:

“Recentemente um técnico em telefonia foi verificar a linha da minha casa, que não estava funcionando. Ele chegou à conclusão de que era problema externo, que eu deveria ligar na companhia telefônica e cobrou R$ 20,00 pela visita. Depois desse episódio, fiz uma analogia com a minha profissão de técnico de informática e pensei em 2 alternativas:
1º — Como sou técnico iniciante, se porventura não resolver o problema de um cliente não devo cobrar a taxa de visita. Na minha opinião, é melhor perder dinheiro do que cobrar a taxa para que o cliente não comece a falar mal de mim para toda vizinhança, pois me pagou mas eu não resolvi o problema do cliente dele.
2º — Depois do diagnóstico e se o problema for sanado, aí sim cobrar o serviço, nada mais do que justo.
Por isso, queria perguntar a vocês, que trabalham há tanto tempo nesse ramo:”

O técnico deve cobrar taxa de visita?

Sugerimos aplicar nessa questão o velho ditado de que “combinado não é caro”. Antes de partir para o atendimento o técnico deve explicar o que pretende fazer e quanto irá cobrar por isso, já prevendo as possíveis situações que podem ocorrer, por exemplo, se o defeito não for sanado, como fará o orçamento e como será o pagamento — na hora, se aceita cheque, cartão, se tem prazo, parcelamento, etc.

Na questão da visita técnica, é preciso ressaltar que o técnico vai gastar tempo e ter despesas para deslocar-se. Isto tem um custo, que precisa ser pago por aquele atendimento, e para tanto existem vários critérios que podem ser usados. Vejamos alguns:

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1 — Cobrar apenas a primeira hora mais as horas adicionais - O técnico cobra a primeira hora, e o preço da visita fica embutida nela. É como se estivesse fazendo um investimento, ou seja, aposta que conseguirá resolver o problema em menos de uma hora, ou então que o cliente vai concordar em pagar as horas adicionais se o problema não for possível de resolver na primeira hora. Um exemplo de atendimento assim: “eu posso atendê-la hoje, conte comigo. Eu cobro R$ 100 a primeira hora, e R$ 60 as demais. Mesmo que o serviço dure menos que 1 hora, eu cobro os R$ 100 da primeira hora.”

2 — Cobrar visita e a primeira hora se o serviço passar de x minutos - Neste caso, a visita é cobrada à parte, e a primeira hora será cobrada se o serviço durar mais do que o tempo previamente estipulado (geralmente, 15 minutos). Um exemplo: “posso sim ir no seu endereço hoje às 14 hs. Eu cobro R$ 40 a visita e R$ 60 a hora-técnica, com tolerância de 15 minutos na primeira hora. Assim, se o serviço durar menos de 15 minutos eu cobro só a visita”. Isto é bom para aqueles casos em que o técnico é chamado apenas para “dar uma olhada” ou quando já se sabe que o serviço provavelmente será simples, como é o caso de instalar um programa ou ver porque o micro não entra na internet e o cliente quer saber se é problema do micro dele ou do provedor de banda larga.

3 - Cobrar a visita só se o serviço demorar menos de 1 hora - É uma variação do item anterior. O técnico estabelece o valor para a visita e para a hora-técnica, mas cobrará a primeira hora apenas se o serviço demorar mais do que 1 hora. Um exemplo: “estarei aí às 15 horas, com certeza. Para fazer este atendimento, eu cobro R$ 40 da visita e R$ 60 a hora-técnica. Se for coisa rápida, digamos, de até 15 minutos, eu cobro só a visita. Se demorar mais que isto eu cobro a visita e mais as horas-técnicas que eu ficar aí fazendo o serviço.” Assine a Revista PnP!

4 - Cobrar a visita apenas se o orçamento do serviço não for aprovado ou se não puder executar o serviço - Neste caso o técnico estabelece o valor da visita, mas deixa claro que ela só será cobrada se o orçamento que fará não será aprovado ou então se não houver condições para a execução do serviço. Digamos que o técnico foi chamado para verificar a internet que não estava funcionando, verifica que o problema está na rede da concessionária, e assim não poderá fazer nada além deste diagnóstico. Neste caso, cobrará apenas a visita, afinal, perdeu tempo e gastou para deslocar-se. Neste mesmo exemplo, se o técnico constatar que o defeito é da rede interna, deve localizar o problema e apresentar seu orçamento, que incluirá entre outras coisas o valor da visita. Se o orçamento não for aprovado, então o cliente pagará apenas o valor da visita.

5 - Não cobrar visita. Existem técnicos que trabalham assim, ou seja, vão até o local, fazem o diagnóstico e apresentam seu orçamento. Se o cliente não aprovar o valor, então o técnico vira as costas e vai embora. Perdeu seu tempo e dinheiro. Nestes casos, o que acontece é que alguns clientes aceitam e outros não, e o técnico já sabe disto e embute o valor da visita pela média dentro dos orçamentos que vai fazendo. Esta modalidade de atendimento é viável apenas nos casos de clientes próximos, caso típico dos técnicos que só atendem em seu bairro ou nas pequenas cidades.

Como se vê, não existe uma única resposta, poderíamos definir vários outros critérios, o mais importante, mesmo, conforme dissemos no começo, é deixar claro para o cliente qual vai ser o critério.

E uma dica adicional: o técnico não deve ter medo de “perder” o cliente. Se não proceder assim, com clareza, desde o primeiro contato, e o cliente não valorizar e não acreditar no técnico, qualquer atendimento que o técnico force a fazer será mal sucedido. Vai sempre ficar a desconfiança por parte do técnico, que pode achar que o cliente não o remunerou à altura, ou então por parte do cliente, que pode achar que o técnico cobrou muito caro ou que não o atendeu como devia. Assim, é claro que devemos procurar um critério justo, mas o importante mesmo é combinar este critério antecipadamente, nada de “depois a gente acerta”.


Leia a pergunta e resposta originais em nosso site: O técnico deve cobrar taxa de visita? E como lidar com os clientes que não pagam?

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