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Cliente não deixa retirar computador para manutenção. E agora?

Questão colocada pelo leitor

Sou técnico de manutenção de computadores e gostaria da opinião de vocês a respeito de atender um novo cliente que não quer tirar sue aparelho de casa, ou seja, quer manutenção a domicílio. O cliente foi indagado sobre os sintomas que o PC apresentava e pelo o que ele me contou me levou a pensar que o melhor mesmo seria trazer o computador para a oficina, onde temos mais recursos para teste e diagnósticos. Contudo, o cliente reluta em trazer alegando que já sofreu com atendimento de (maus técnicos) e não quer deixar o PC “fora de seus olhos”. Foram feita várias argumentações, mas sem efeito. Gostaria de saber suas opiniões sobre casos assim.


Nossa respostaO técnico é um profissional e deve agir como tal. Claro que se deve respeitar as características de cada cliente, mas se a experiência e conhecimento do técnico o aconselha a tomar determinada atitude, então é assim que deve se. Se o tal cliente não concorda, então que procure outro técnico. É a mesma coisa que ir a um médico com determinado problema para fazer uma consulta, o médico recomenda que se faça tal e tal tratamento. Se o paciente não concorda com o diagnóstico, então que procure outro médico. E a analogia vale igualmente tanto na medicina quanto na informática, ou seja, este mesmo paciente que não confia no técnico, quando for fazer uma cirurgia, vai ter que confiar inteiramente no médico pois estará na mesa de cirurgia, anestesiado e dormindo, com a vida nas mãos do profissional. Então, porque não fazer o mesmo com o técnico?

Na verdade, é tudo uma questão de confiança. O técnico precisa passar confiança para seu possível cliente, se não conseguir, então é melhor não atender aquele cliente. Qualquer detalhe que fuja ao controle será motivo de reclamações, aborrecimentos e prejuízos. É confiar ou não confiar, se não confia, então é melhor sair fora. Outros clientes surgirão que confiarão no técnico...

E é claro que o técnico precisa fazer por merecer a confiança. Não adianta prometer mundos e fundos, passar toda uma aura de confiabilidade, e depois cometer erros infantis ou querer enganar seu novo cliente.

Outra coisa que nos chama a atenção é o cliente dizer que quer “manter os olhos no seu PC”. Ora, qual é o medo dele? Se algum técnico inescrupuloso quiser trocar alguma peça boa por uma ruim, por exemplo, vai fazer isto embaixo do nariz deste cliente e ele nem vai perceber e, fora isto, se o problema for em instalação de programas, Windows, e coisas assim, de que adianta o cliente ficar em cima do técnico enquanto ele está trabalhando? Só vai servir para o técnico ficar nervoso e, quem sabe, até cometer erros devido a esta tensão.

Em resumo é isto: se o cliente não confia no técnico, então é melhor não fazer o serviço. Vamos gastar nosso tão precioso tempo com pessoas que confiem em nós. Não vamos dar “pérolas para os porcos”...


Publicado em 13/06/2012 às 00:00 hs


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NOSSOS LEITORES JÁ FIZERAM 2 COMENTÁRIOS sobre este artigo:
De: Marcel (em 23/10/2012 às 10:08 hs)
Manutenção em domicilio
Já trabalhei um bom tempo com manutenção de computadores. Uma das coisas que irrita é o fato da manutenção residencial ocorrer sem necessidade. Analise: Quando a pessoa está doente ela vai ao médico. Quando a televisão ou o carro têm problemas, deverão ser levados para um local adequado para manutenção; porque somente o computador deverá ficar na residência? Acho que os bons profissionais de informática deverão mostrar a importância de se levar o equipamento a um local estruturado para manutenção e até em determinadas situações se negar a fazer o serviço, a não ser se se houver uma real necessidade de se fazer o serviço em domicilio. Pois quando se é feito um serviço em um local não adequado, a qualidade do serviço muita das vezes não será boa, será apenas um paliativo, e a imagem do profissional que fez a manutenção não será boa.
De: liberatori (em 23/10/2012 às 19:37 hs)
Manutenção em domicílio
Amigo, se o cliente quer que você vá na casa dele, então beleza, é uma ótima oportunidade para você cobrar mais pelo serviço. Isto não é explorar o cliente. Você atende a solicitação dele, ganha mais e todos saem felizes. Pode ser que você esteja com medo de cobrar ou que você mesmo não valorize seu serviço, mas isto é outro problema. Mas deixar de atender o cliente porque a manutenção não vai sair do jeito que você quer fazer... Você acha que quando você for atender uma grande empresa, vai fazer tudo do seu jeito? Ou faz do jeito da empresa ou não faz. O problema é seu... e o dinheiro é deles... E que papo é esse do cliente tem que confiar em você? Você emprestaria agora R$ 100,00 pra este cliente, sem conhecê-lo? Claro que não! E o cliente também não tem que confiar em você! Ele está certíssimo! Faz o seguinte... Dá o seu jeito, vá no cliente, faça um serviço decente, conquiste sua confiança e cobre justo (cobrar justo não é cobrar pouco, é bem diferente) por seu serviço personalizado e especializado. Uma vez lá e você perceber que realmente o computador tem que ir para bancada, aí sim, duvido que o cliente vai se recusar de levar.

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