[Revista PnP] Qual é a garantia da mão-de-obra para remoção de virus? 
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Qual é a garantia da mão-de-obra para remoção de virus?

Questão colocada pelo leitor

Sou técnico de manutenção e freqüentemente sou solicitado a corrigir instalações de Windows corrompidas por vírus e adwares. Só que os clientes não tomam cuidado, vão logo se conectando a sites pornográficos e abrindo e-mails suspeitos que trazem mais vírus. Em poucos dias o computador está infectado novamente e os clientes retornam pedindo nova remoção, e o pior: exigindo que o serviço seja feito de graça, dentro da garantia. Ora, não sou responsável pelas falhas do Windows e muito menos pelo fato das pessoas entrarem na Internet sem um Firewall e usando um software tão falho em termos de segurança como o Windows. Muitos nem se dão ao trabalho de atualizar o antivírus. Então pergunto: perante a lei de defesa do consumidor, até que ponto o técnico é responsável por dar garantia em serviços como remoção de vírus?


Nossa respostaEste caso vem sendo muito comum, infelizmente, e a solução não é simples. Pela Lei de Defesa do Consumidor um técnico de manutenção precisa dar garantia de 90 dias para os serviços prestados. Por outro lado, o Código Civil reza que ninguém pode ser responsabilizado por problemas aos quais não deu causa. No caso, seria como se alguém fosse a um restaurante almoçar, pagasse e no dia seguinte voltasse para almoçar novamente, já que havia pago no dia anterior.

Ao fazer um serviço de remoção de vírus o técnico deve usar todos as ferramentas que estiver ao seu alcance, como um bom antivírus atualizado e removedores de adware. Deve também aplicar todos os patches de segurança lançados pelo fabricante do sistema operacional, que no caso será a Microsoft. Depois disto deve instruir detalhadamente o cliente, se possível até por escrito, sobre como atualizar o antivírus e como selecionar os e-mails a serem abertos no Outlook.

Todos estes procedimentos fazem parte do serviço fornecido. Se este fizer tudo o que está ao seu alcance e o micro for contaminado novamente, pelo nosso ponto de vista o técnico não deve ser responsabilizado pelo problema. O serviço vai precisar ser refeito e o cliente pagará novamente, afinal não terá sido culpa do profissional. Este só precisaria refazer o serviço gratuitamente se, comprovadamente, tiver deixado de tomar algum procedimento tecnicamente correto como, por exemplo, deixar de instalar um antivírus, de atualizá-lo ou de ter se esquecido de aplicar os patches de segurança do Windows.


Publicado em 24/08/2009 às 00:00 hs


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NOSSOS LEITORES JÁ FIZERAM 1 COMENTÁRIO sobre este artigo:
De: DESEMBARGADOR DIGITAL (em 18/01/2010 às 10:45 hs)
É ISSO AÍ: SEM GARANTIA; NÃO SOMOS CULPADOS!!!
CONCORDO PLENAMENTE QUE NO CASO DA MÁ UTILIZAÇÃO DO USUÁRIO AO ACESSAR SITES QUE CONTÉM UMA INFINIDADE DE VÍRUS, O TÉCNICO NÃO SER RESPONSABILIZADO E MUITO MENOS DO USUÁRIO EXIGIR GARANTIA; SENDO QUE O TÉCNICO JÁ HAVIA EXPLICADO COMO O USUÁRIO DEVERIA PROCEDER E MESMO ASSIM ELE NÃO SEGUIU OS PARÂMETROS. TALVEZ UMA FORMA DE AMENIZAR AS COISAS TANTO PARA O LADO DO TÉCNICO QUANTO DO CLIENTE SERIA O TÉCNICO DAR UM DESCONTO NA REMOÇÃO DO VÍRUS.

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